Indicadores de Processo: o que são e por que eles são fundamentais para uma boa gestão
Mas, depois de mapear o processo, surge uma nova pergunta:
Como saber se ele realmente está melhorando?
É nesse momento que entram os indicadores.
O que são indicadores?
Indicadores são ferramentas de medição utilizadas para quantificar e
avaliar o comportamento de um processo.
Eles eliminam a subjetividade das decisões. Em vez de confiar apenas
na percepção ou na experiência, passamos a trabalhar com dados concretos.
É comum ouvirmos frases como:
"A
produção está indo bem."
"A
qualidade piorou."
"Estamos perdendo muito material."
Mas essas afirmações são apenas opiniões até que existam números que
as comprovem.
Os indicadores transformam essas percepções em evidências,
permitindo uma gestão baseada em fatos e tornando a tomada de decisão muito
mais segura.
As três principais perspectivas pelas quais todo processo deve ser
analisado
Embora existam dezenas de indicadores, todo processo deve ser
analisado sob três perspectivas principais: desempenho, custo e qualidade.
Desempenho
Avaliam como o processo está entregando seus resultados.
Alguns exemplos são:
- OEE
- Produtividade
- Lead
Time
- Capacidade
do Processo (Cp e Cpk)
Esses indicadores mostram a eficiência, a velocidade e a capacidade
da operação.
Custo
Medem quanto custa produzir e quanto o processo desperdiça.
Alguns exemplos são:
- Custo
de produção
- Perda
de material
- Consumo
de energia
- Custo
de retrabalho
- Custo
da não qualidade
Esses indicadores ajudam a responder uma pergunta simples:
O processo é financeiramente sustentável?
Qualidade
Avaliam se o produto ou serviço atende ao esperado pelo cliente e
aos requisitos definidos.
Alguns exemplos são:
- Reclamações
de clientes
- Produtos
não conformes
- Retrabalho
- Índice
de defeitos
Esses indicadores demonstram se aquilo que está sendo produzido
realmente possui a qualidade esperada.
É importante destacar que essas perspectivas não são independentes.
Muitos indicadores contribuem para mais de uma delas.
O OEE, por exemplo, mede o desempenho operacional, mas
possui impacto direto nos custos. Da mesma forma, o Lead Time influencia
o desempenho, os custos e até mesmo a satisfação do cliente.
Por isso, o mais importante não é classificar um indicador, mas
entender quais decisões ele apoia.
Um bom processo precisa equilibrar os três pilares
Um erro muito comum é acompanhar apenas um tipo de indicador.
Não adianta produzir um produto de excelente qualidade se o custo
torna o negócio inviável.
Também não adianta ter uma produtividade extraordinária se isso
resulta em um alto índice de reclamações dos clientes.
Da mesma forma, reduzir custos sacrificando a qualidade normalmente
gera prejuízos ainda maiores no futuro.
Uma boa gestão busca o equilíbrio entre desempenho, custo e
qualidade. Melhorar um processo significa evoluir essas três perspectivas de
forma conjunta.
Nem todo indicador é um bom indicador
Indicadores existem para auxiliar a gestão, e não para construir
gráficos bonitos ou dashboards coloridos que, muitas vezes, quase ninguém
utiliza.
Antes mesmo de criar um indicador, vale fazer uma pergunta simples:
"Que decisão será tomada com base nessa informação?"
Se essa pergunta não puder ser respondida com clareza, provavelmente
esse indicador não é necessário.
Também é importante pensar:
- Qual
informação eu realmente preciso?
- Por
que preciso dela?
- Como
ela será utilizada?
- Qual
ação será tomada caso o resultado fique fora da meta?
Um bom indicador sempre deve levar a uma ação. Caso contrário, ele
acaba se tornando apenas mais um número em um relatório.
Além disso, um indicador só é útil quando é confiável.
Dados coletados de forma incorreta, medições realizadas no momento
errado ou informações inconsistentes podem levar a decisões equivocadas.
Por isso, tão importante quanto acompanhar indicadores é garantir
que eles realmente representem a realidade do processo.
O que vem nos próximos artigos?
Agora que entendemos o papel dos indicadores na gestão de processos,
é hora de aprofundar os principais indicadores utilizados na indústria e em
diversos outros segmentos.
Nos próximos artigos vamos falar sobre OEE, Lead Time, indicadores
de qualidade, perdas, custos e muitos outros temas.
Também veremos como construir indicadores confiáveis, interpretar
seus resultados e utilizá-los para apoiar decisões que realmente gerem
melhorias nos processos.
Pergunta para refletir
Se
amanhã você precisasse provar que seu processo melhorou, quais números
utilizaria?
Se
essa resposta não estiver clara, talvez seja o momento de rever os indicadores
que você acompanha hoje.
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