Indicadores de Qualidade

Imagine uma empresa que entrega todos os pedidos no prazo, possui equipamentos altamente eficientes e uma manutenção impecável. Mesmo assim, os clientes continuam reclamando.

O que está acontecendo?

A resposta provavelmente está na qualidade.

Neste artigo, vamos mudar um pouco a perspectiva sobre indicadores, nos últimos artigos falamos sobre alguns dos principais indicadores usados para medir o desempenho de um processo, como OEE, Lead Time, MTTR e MTBF. Agora vamos falar de indicadores que auxiliam a medir a qualidade do meu processo.

Embora existam indicadores específicos para qualidade, muitos indicadores de desempenho também fornecem informações importantes sobre ela.

O OEE, por exemplo, possui uma dimensão dedicada à qualidade, que mede qual percentual da produção foi aprovado sem necessidade de retrabalho ou descarte.

Já o Lead Time pode indicar problemas de qualidade quando atrasos frequentes geram insatisfação do cliente ou descumprimento de prazos.

Por isso como já falamos todos os indicadores auxiliam em diferentes visões do meu processo. Porém existem aqueles que mostram de forma mais clara e direta uma visão desejada.

O que é Qualidade?

Antes de começarmos a falar de indicador de qualidade precisamos responder algumas perguntas.

Quem define o que é qualidade?

O que afeta a qualidade no meu processo?

A resposta para essas perguntas é essencial para definirmos o que e como vamos medir nossos indicadores.

Vamos às possíveis respostas

Quem define o que é qualidade?

No geral quem define o que é qualidade é o cliente a pessoa ou empresa que irá usufruir do produto ou serviço, porém existem fontes de definição como órgãos governamentais que definem regras e legislações a serem seguidas e setores internos da empresa que pode exigir algumas especificações que não afetam o cliente, mas afetam a cadeia e que se não forem respeitadas podem em algum momento gerar dano ao produto ou serviço.

Qualidade é atender aos requisitos definidos para um produto ou serviço. Esses requisitos normalmente são definidos pelo cliente, mas também podem ser estabelecidos por legislações, normas técnicas ou necessidades internas da empresa.

O que afeta a qualidade no meu processo?

Uma vez definido o que são as especificações de qualidade por parte dos clientes, órgãos reguladores e setores da empresa, precisamos identificar onde dentro do meu processo eu posso afetar alguma dessas especificações.

Exemplo:

Quando o cliente compra um produto que na embalagem diz ter 1 kg, se ele após a compra verificar que tem apenas 0,75 kg ele ficara insatisfeito.

Precisamos identificar onde no meu processo esse erro pode acontecer?

Nesse caso, a etapa crítica é o enchimento da embalagem. Portanto, precisamos monitorar continuamente o peso dos produtos durante essa operação.

O indicador pode ser, por exemplo:

percentual de embalagens fora da especificação;

quantidade de rejeições por peso;

índice de retrabalho causado por peso incorreto.

Dessa forma, o indicador deixa de apenas informar que houve um problema e passa a ajudar a identificar onde agir.

Transformando requisitos em indicadores

Medir qualidade não significa apenas contar defeitos ou reclamações. Significa entender quais características realmente importam para o cliente, identificar em quais etapas do processo essas características podem ser comprometidas e acompanhar continuamente essas etapas por meio de indicadores.

Quanto mais cedo identificamos um desvio, menor é seu impacto sobre custos, produtividade e principalmente sobre a satisfação do cliente.

A visão que precisamos seguir é:

Cliente - Define os Requisitos à Processo - Identificar etapas que podem afetar os Requisitos à Medição - Criar Indicadores e forma mais adequada de monitorar os requisitos à Ação – Monitorar os resultados e definir iniciativas para melhorar o processo quando necessário.

Exemplo:

    Cliente: O que o cliente quer?
        Ele quer o produto com a quantidade descrita na embalagem, 1 kg.
        Requisito - Peso conforme especificado na embalagem
        Processo: Qual a etapa afeta o requisito?
        Etapa de enchimento da embalagem.

    Medição:
        O que medir? - Peso da Embalagem.
        Como medir? - Balança calibrada.
        Onde medir? - Após enchimento do pacote.
        Quando medir? - A cada 2 horas.
        Quanto medir? - 5 pacotes.
        Quem mede? - Analista de qualidade

    Ação: O que fazer?
        Resultado dentro do esperado. - Continuar monitorando o processo.
        Resultado fora do esperado. - Informar responsável e solicitar correção

Seguir esse raciocínio permite definir de forma adequada o que realmente precisa ser monitorado e como esse monitoramento será realizado. Dessa forma, evitamos tanto o excesso de informações desnecessárias quanto a ausência de controles importantes.

Indicadores Reativos e Proativos

Existem duas formas para medir a qualidade de um processo, reativa e proativa.

Reativa: quando esperamos o cliente nos dizer o que ele acha do nosso produto ou serviço, eles normalmente possuem menor custo de medição, pois dependem principalmente dos canais de atendimento ao cliente. Entretanto, o custo das falhas que eles revelam costumam ser muito maior, já que o problema já chegou ao mercado.

São exemplos de indicadores Reativos:

Reclamação de Cliente;

Devolução;

NPS (Net Promoter Score);

Reclamação em órgão de defesa do consumidor.

Proativa: são mesurados durante o processo antes que o produto ou serviço seja entregue ao cliente, muitas vezes feito de forma amostral quando não é possível analisar 100% do processo e normalmente exigem investimento em inspeções, equipamentos de medição, amostragem ou ensaios laboratoriais. Em muitos casos, essas inspeções também exigem o descarte das amostras utilizadas.

Porém eles permitem à empresa detectar um problema antes que chegue ao cliente evitando riscos de exposição da marca.

São exemplos de indicadores Proativos:

Refugo e Retrabalho;

Produto não conforme;

Capabilidade (Cp e Cpk).

Uma boa gestão de qualidade equilibra essas duas visões, reativa e proativa, sempre que possível, priorizamos trabalhar com indicadores proativos a fim de evitar que o problema chegue ao cliente, mas ter uma visão reativa ajuda a entender a visão do nosso cliente em relação ao nosso processo e entender se as barreiras internas estão funcionando.

Essa avaliação conjunta é importante pois imagine se os resultados dos indicadores proativos estão bons, mas estamos com muita reclamação de clientes, isso não deveria acontecer. Ou estamos medindo de forma errada os indicadores proativos ou não estamos cobrindo todos os pontos internos, isso pode indicar que nosso entendimento sobre o que realmente representa qualidade para o cliente não está correto.

Principais Indicadores.

Agora que entendemos melhor como funciona a lógica dos indicadores de qualidade segue alguns dos principais indicadores usados no mercado.

Produto Não Conforme: Produtos que não atendem uma ou mais especificações de qualidade, esses produtos podem ser classificados como:

Refugo / Perda – Quando não é possível corrigir o desvio e o mesmo deve ser descartado.

Retrabalho – São produtos que conseguimos corrigir o desvio, eles não contam como perda, mas acabam gerando um consumo de recurso adicional para sua correção.

Um sistema de qualidade eficiente busca identificar esses produtos antes que eles sejam enviados ao cliente, reduzindo custos e protegendo a imagem da empresa.

Não necessariamente todo produto fora de especificação pode vir a gerar uma perda ou retrabalho em alguns casos quando o desvio não afeta a funcionalidade do produto e afeta apenas uma questão estética a empresa pode optar por vender e tratar individualmente possíveis reclamações ou vender em canais onde vende produto com pequenos defeitos.

PPM (Parts Per Million): mede quantas peças defeituosas existem para cada milhão de unidades produzidas. É amplamente utilizado em setores como automotivo, eletrônico e aeroespacial devido à alta exigência de qualidade. Quanto menor o PPM, melhor é o desempenho da qualidade do processo.

FTY (First Time Yield): mede o percentual de produtos aprovados na primeira passagem por uma operação, sem necessidade de retrabalho.

Exemplo: Foram processadas 100 embalagens na etapa de enchimento e 80 passaram sem necessidade de retrabalho.

FTY é 80/100 = 80%.

RTY (Rolled Throughput Yield): mede o rendimento do processo completo, considerando todas as etapas. Ele representa a probabilidade de um produto percorrer todo o fluxo sem precisar de retrabalho em nenhuma operação. É calculado multiplicando os FTY de cada etapa.

Exemplo: Imagine um processo com as seguintes etapas:

Corte à Montagem à Inspeção, o FTY de cada etapa respectivamente é 98%, 97% e 99%.

RTY = 0,98*0,97*0,99 = 94,1%

Ou seja, embora cada etapa tenha um bom desempenho individual, apenas 94,1% dos produtos passaram pelo processo inteiro sem nenhuma intervenção.

Observação: Em algumas empresas o RTY é chamado de FPY (First Pass Yield). Entretanto, essa nomenclatura não é universal, sendo comum encontrar FPY como sinônimo de FTY em algumas organizações.

Enquanto indicadores como Produto Não Conforme e Reclamações mostram a ocorrência de desvios, indicadores como FTY, RTY e PPM ajudam a avaliar a capacidade do processo de produzir corretamente desde a primeira vez.

Reclamação de Clientes: É o total de atendimento via canais de atendimento (Serviço de Atendimento ao Cliente, Ouvidoria, Reclame Aqui) realizados. Esse indicador pode ser mensurado em quantidade absoluta ou pode ser ponderado pelo total de vendas dessa forma temos uma referência do quão significativo é o número de reclamações.

Um indicador isolado raramente conta toda a história. O verdadeiro valor da gestão está em analisar os indicadores em conjunto.

Exemplo: se em um mês tivemos um número elevado de reclamações de clientes devido a peso abaixo do especificado, mas quando analisamos o indicador de produto não conforme não encontramos no mês corrente nem nos anteriores casos desse mesmo tema precisamos reavaliar nossos controles. Agora se é possível encontrar problemas internos relacionados a esse mesmo tema isso significa que nossos controles estão funcionando, mas não são capazes de barrar que 100% dos produtos não cheguem aos clientes.

Conclusão.

Indicadores de qualidade não existem apenas para mostrar quando algo deu errado. Eles existem para ajudar a empresa a agir antes que o cliente perceba o problema.

Quanto melhor entendemos o que realmente importa para o cliente e monitoramos essas características ao longo do processo, maiores são as chances de entregar produtos e serviços com consistência, reduzir desperdícios e fortalecer a confiança na marca.

Independentemente do indicador escolhido, o mais importante é que ele gere ações. Um indicador que apenas produz relatórios, mas não orienta decisões, dificilmente contribuirá para a melhoria do processo.

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O que vem no próximo artigo?

Até aqui falamos sobre indicadores de desempenho e qualidade.

No próximo artigo vamos falar de indicadores de Custo, dessa forma conseguimos fechar uma visão completa do nosso processo.

Desempenho – conseguimos usar bem nossos recursos e produzir de forma a atender o mercado?

Qualidade – o que produzimos atende as especificações dos clientes?

Custo – nosso processo é rentável?

Quando conseguimos equilibrar desempenho, qualidade e custo, aumentamos significativamente as chances de construir um processo eficiente, competitivo e sustentável no longo prazo.

Até lá!👋